La qualità percepita in un'organizzazione sanitaria

L'analisi di customer satisfaction consente all'azienda sanitaria di monitorare le percezioni che i pazienti hanno del comportamento dei professionisti sanitari, della qualità del servizio sanitario e di individuare punti di forza e criticità del servizio. Il lavoro presenta l'indagine di customer satisfaction svolta da ottobre a dicembre 2012 presso un'azienda ospedaliera pediatrica di Napoli, con l'utilizzo di un questionario somministrato, mediante interviste face to face, a un campione di 532 pazienti. Trattandosi di un'azienda pediatrica, la rilevazione della soddisfazione dei pazienti è stata indiretta rivolgendosi a un campione costituito dai familiari dei piccoli pazienti. Le dimensioni di qualità analizzate sono: accoglienza e accettazione amministrativa; comfort alberghiero; rapporto medico-paziente; rapporto infermiere-paziente. Il giudizio è positivo per la professionalità e umanizzazione del personale medico e infermieristico. I principali aspetti critici emersi sono: il tempo trascorso in sala d'attesa per la visita ambulatoriale; l'igiene dei reparti; e la segnaletica per raggiungere l'ambulatorio. In considerazione del fatto che le aspettative del cliente cambiano rapidamente e le variabili che entrano in gioco in un'analisi di customer satisfaction sono numerose, la capacità di un'organizzazione sanitaria di ottenere e mantenere elevati livelli di soddisfazione dei pazienti rappresenta un elemento determinante per raggiungere e aumentare il vantaggio competitivo. Nell'attuale scenario competitivo, il fattore di differenziazione è sempre più costituito dal livello del servizio al cliente, ovvero dalla capacità dell'operatore di soddisfare globalmente i bisogni dello stesso.