Gli effetti dei sistemi informativi sui processi di comunicazione: un caso di studio

Negli ultimi anni l'assistenza territoriale del servizio sanitario e socio- sanitario, che include l'assistenza semiresidenziale e residenziale (RSA) rivolta agli anziani non autosufficienti, e? aumentata d'importanza in modo esponenziale. Questo e? dovuto in parte alla cre- scita dell'eta? media della popolazione e in parte alla domanda di un migliore livello di salute dei cittadini, quest'ultimo favorito dall'integrazione e dal coordinamento di vari servizi: assistenziali, sa- nitari, ricreativi, amministrativi, giuridici, servizi di ristorazione, pulizie, lavanderia, ecc. L'integrazione e il coordinamento efficiente ed ef- ficace di questi servizi rende necessari nuovi strumenti organizzativi, di comunicazione, di ICT e di Knowledge Management (KM) (Galbraith 1973; Woodward, 1965; Thompson, 1967; Davenport et. al 1998; Davenport and Prusak, 1997). In questo articolo vengono de- scritti i risultati derivanti da uno studio etnografico sull'introduzione e lo sviluppo di un sistema informativo in una piccola azienda, una Resi- denza Sanitaria Assistenziale (RSA) pubblica del Trentino. Prendendo spunto dalle teorie strutturazioniste, si e? deciso di analizzare l'evoluzione dei processi di comunicazione in una RSA e l'impatto che il sistema informativo, in essa introdotto, ha generato sugli asset di ge- stione della conoscenza. La complessita? di questo compito ha spinto i ricercatori a superare alcuni problemi derivanti dall'uso di teorie clas- siche per l'analisi delle tipologie dei processi di comunicazione azien- dali, introducendo una nuova prospettiva di analisi basata su studi filo- sofici. Questa distingue i processi di comunicazione in tre categorie distinte: processi con caratteristiche normativiste, descrittiviste e co- struttivite. Adottando questa nuova prospettiva si e? potuta osservare l'interdipen-denza tra la tecnologia (il canale di comunicazione), i pro- cessi di comunicazione, gli individui e la loro attitudine a comunicare e condividere conoscenza.