La soddisfazione lavorativa degli operatori

Il volume riporta e discute i risultati di un'indagine empirica condotta, nell'ambito di un progetto PRIN, su un campione di 1715 operatori telefonici di ventuno call center, dislocati in quattro province italiane (Milano, Roma, Cosenza e Catania). In particolare, il contributo si interroga sui fattori di natura contestuale e individuale che possono influire significativamente sulla soddisfazione lavorativa degli operatori del call center. Partendo da alcune ipotesi mutuate dalla psicologia-sociale e dalla sociologia industriale, lo studio ha riguardato in primo luogo la soddisfazione per gli aspetti socio-organizzativi, distinguendo i fattori influenti in igienici e motivanti (Herzberg,1966): i primi, riferibili all'ambiente lavorativo, incidono sul livello di frustrazione dei lavoratori e i secondi, relativi agli aspetti intrinseci del lavoro, ne influenzano la soddisfazione complessiva. Le analisi hanno evidenziato livelli generalmente bassi di frustrazione dovuti ai buoni rapporti sociali all'interno del luogo di lavoro e hanno confermato l'importanza che riveste per l'operatore il riconoscimento, anche informale, da parte di colleghi e superiori del ruolo ricoperto e delle competenze maturate. Con riferimento ai fattori motivanti, si è osservato un livello generalmente basso di soddisfazione da addebitare a caratteristiche intrinseche delle mansioni svolte (ripetitività e scarsa autonomia in primis). Tra i fattori contestuali maggiormente influenti sono emerse, in particolare, la dimensione e la mission dei call center: in quelli più piccoli, la maggiore frequenza delle relazioni con colleghi e superiori consente di instaurare relazioni più appaganti, mentre il fatto di riconoscersi nella mission fa sì che gli operatori dei call center di pubblica utilità siano più motivati di quelli commerciali nello svolgimento del proprio lavoro. Incidono ulteriormente sulla insoddisfazione anche il tipo di mansione svolte (inbound/outbound) e gli anni di anzianità. Con riferimento alle chance professionali, in conformità con quanto evidenziato nella letteratura sociologica (Boudon,2002) è emerso un aumento dell'insoddisfazione in quegli ambienti caratterizzati dalla maggiore presenza di team leader (intesa a sua volta come indicatore di maggiori opportunità di carriera), stando a testimoniare l'effetto positivo esercitato da una struttura di interazione più competitiva sul livello di frustrazione percepita.